金融科技专家程洁谈人工智能

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近年来“Fintech”(金融科技)这个合成词的热度一直不减,受到了行业内外的广泛关注。包括人工智能、区块链、云计算、大数据等在内的,这样高新的技术都可以帮助金融业,带来颠覆性的影响。

那么在第三次浪潮下,人工智能技术都为金融业带来了那些改变?今天我们面临的挑战和机会在哪里?怎样用人工智能技术实现金融科技创新服务,AI应用的成功之路是什么?有着深厚金融背景却在人工智能领域工作多年的资深人士程洁为我们解答。程洁是中国国内顶级出的金融科技专家,金融学科出身的她,参与了多项人工智能技术的研发和应用落地,有着其他人没有的经验,在相关理论和实践应用结合方面远超同行,为中国成为金融领域智能服务机器人应用规模最大的市场发挥了巨大作用。

AI技术商业化应用首先落地在B2C 服务领域,主要应用是虚拟的智能机器人,整合互联网,移动互联网,社交媒体等新型沟通渠道,为B端企业的消费者提供全渠道多媒体的智能服务。

在微信上,您一句“我还有多少钱?”微信那头的智能服务机器人不但把客户的余额告诉客户,还会猜客户进一步想干嘛,提前把能够提供的服务呈现出来。在网站上,你输入一句话,马上就有人回复您,这便是智能客服,这些以客服人员形式存在的机器人,让客户服务变得高效、便捷,同时也降低了企业成本。

在国际上,AI的上述应用可以归类为VCA(虚拟客户助手),Garter认为:VCA技术已经成熟,未来2-5年在各领域广泛应用;到2020年,85%的客户交互将通过VCA来实现。

以国内某大型银行为例,每天在微信上300万通交互,如果没有智能机器人的帮忙,需要多投入数千人力去完成。因为有智能机器人每年为企业节省的客服成本是相当可观的。

“因为有了智能机器人,客户服务可以快速被移植到各种新型渠道上。在这些新型渠道上,沟通的数量会急剧增加,必须要智能机器人去应对,人们才能实现在全渠道的客户服务。”程洁表示。

但这样的情况,其实又为企业提出了新的挑战,就是多个渠道上的服务必须具有一致性,但现行的许多企业客户内部的客户服务信息本身就是分散的,不统一的。 因此,许多企业开始在联络中心为智能机器人和客服人员服务建设统一的知识融合平台,将企业的信息、数据统一管理,提供和统一的对内、对外服务,在AI时代的竞争中占据先机。

程洁还给我们举了一些未来在金融领域的AI应用场景:工单处理——利用OCR图像识别技术,可以迅速完成信息扫描输入,实现工单电子化,节省大量人力,物力。智能催收——借助机器人外呼技术,实现标准化外呼服务,还可根据客户回复内容实采取下一步的行动等等。而这些场景正是身为人类的我们最不愿意从事的工作。

在金融领域,用机器取代人类去做一些人类不愿意去从事,甚至是不人道的工作,解放人类,让我们去做一些更有意义,更有价值的的事情,而这正是将科技与人文不断融合,人文指引科技前进,科技闪耀人文之光的最好诠释。

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